27 тысяч обращений от пациентов с онкологией и их близких поступило на горячую линию службы «Ясное утро»: итоги года

Служба “Ясное утро” представила статистику обращений на Всероссийскую горячую линию помощи онкопациентам и их близким за прошедший год.

В 2025 году консультанты горячей линии Службы “Ясное утро” 8-800-100-0191 ответили на 27 234 обращения пациентов с онкологическим диагнозом и их близких. 

По количеству звонков лидировала Москва и Московская область (32%), 8% обращений поступило из Санкт-Петербурга и Ленинградской области, по 3% – из Краснодарского края, Ростовской, Владимирской и Воронежской областей. 

В среднем консультанты «Ясного утра» отвечали на 75 звонков ежедневно, средняя длительность разговора составила 13 мин. 46% обращений поступило от онкологических пациентов, 53% – от их близких и родственников, 1% – от врачей и специалистов.

73% абонентов составляют женщины. 39% обращений поступило от абонентов в возрасте от 41 до 55 лет, 33% – в возрасте от 26 до 40 лет, 24% - в возрасте 55 лет и старше. Большая часть обращений на горячую линию пришлась на пациентов с IV стадией (31%), на стадии постановки диагноза (21%) и на пациентов с III стадией (16%). 8% обращений поступило от пациентов в ремиссии, 7% - в терминальной стадии. 

Доля психологических запросов на горячей линии составила 43%. Из них на кризисные звонки, когда абонент был в состоянии высокой тревоги, панической атаки, находился на грани суицида или в кризисе в связи с диагнозом пришлось 13%. Запросы о том, где найти силы и как справиться с онкологическим диагнозом и лечением, составили 45% от всех обращений к психологу. 12% обращений пришлось на вопросы, связанные с переживаниями за близких. 3% запросов касались вопросов взаимодействия с врачом. 

С информационными вопросами обратились 21% абонентов. Самые распространенные вопросы касались лечения, методов диагностики, диагноза и стадий заболевания – 40%. Количество медицинских запросов – 10%. 

Юридические запросы составили 26% от всех обращений. В 2025 году юристам поступило 2434 обращения. Наибольшее число юридических запросов связано с получением медицинской помощи – почти 43%. В основном они касались сроков оказания медицинской помощи и отказов в проведении тех или иных обследований.

Вопросы по лекарственному обеспечению составили около 40%. Чаще всего поступали запросы, связанные с отсутствием препаратов, изменением схемы первоначально рекомендованного лечения с заменой дорогостоящих препаратов на более дешевые аналоги. Десятая часть поступивших запросов по лекарственному обеспечению касалась обезболивания – пациенты жаловались на неэффективные схемы обезболивания, а также проблемы со своевременным получением препаратов (например, у пациента заканчиваются препараты, прием у врача только через несколько дней, и в период ожидания пациент фактически лишается обезболивания).

Запросы, связанные с получением инвалидности, составили 9%, с оформлением и продлением листков нетрудоспособности – 7%, вопросы по трудовому праву – 3%. Количество запросов, связанных с получением пенсий, пособий и компенсаций составило около 5%. Также поступали запросы по вопросам представительства пациентов в медицинских организациях, получения медицинской документации, организации перевозки и сопровождения маломобильных пациентов. 

Количество обращений из регионов в структуре юридических запросов составило 70%, на Москву и Московскую область пришлось 30% обращений. По частоте запросов из регионов лидируют Краснодарский край,  Санкт-Петербург,  Башкортостан, Новосибирская и Ростовская области.

В 2025 году психологи  Службы «Ясное утро» провели 1147 очных консультаций: 710 – в лечебных учреждениях и консультационном центре Службы, 322 – индивидуальные онлайн консультации, 115 – очные и онлайн группы поддержки пациентов и для потерявших близкого. Основные запросы пациентов очной программы касались изменения образа жизни из-за болезни – 22%, отношения к диагнозу и его принятие – 21%. 12% запросов в очной программе были с высокой кризисностью.